青岛西海岸新区:数字赋能,重塑政务服务边界

走进新区政务服务中心，大屏幕上，“智慧中枢”推送的各项数据映入眼帘，“智慧中枢”系统如同整个政务服务中心的决策中枢，让服务精准触达、管理透明高效。

为破解企业群众办事时常面临流程环节多、信息不对称、等待时间长等困扰，新区政务服务中心打破数据壁垒，实现全流程的数字化重塑与智慧化管理，归集行政审批、市场监管、人社、医保等36个部门的办件过程信息、群众“好差评”数据、取叫号信息等9大维度、40余项关键数据，构建了覆盖服务全周期的数据资源池。

通过数据的融合复用与自动统计分析，中心打造“一屏通览、一站管控、一端服务”的智慧政务管理系统，管理人员可实时掌握整个政务服务中心的运营态势：哪些窗口繁忙、哪些事项集中、平均等待时长、群众满意度等信息一目了然。该系统推动政务服务从经验管理向科学管理转变，资源调度、窗口设置、人员配置实现动态优化。

如果说“智慧中枢”优化了服务流程，那么“智慧云厅”则彻底打破了政务服务边界，将服务半径从政务大厅延伸至全国，实现了从“面对面”到“屏对屏”的跨越。

“云踏勘”重塑行政审批环节，大幅提升审批效率，降低企业和政府部门的成本，其规范性与创新性更是得到行业认可——《全程电子化踏勘平台服务规范》成功入选青岛市数字强省工程标准，为同类业务提供了权威范本。

“云窗口”实现一对一远程专属服务。对于那些需要详细指导或涉及复杂材料的业务，新区开设一对一“云窗口”。办事人通过预约，即可与专属工作人员进行高清视频连线，享受“帮办、代办、共办、转办”服务。目前，已有224个高频事项纳入“云窗口”服务范围。

“5G直通车”变“坐等审批”为“主动服务”。新区将“智慧云厅”的理念从线上延伸至线下移动场景，创新推出“5G直通车”服务。这辆搭载高速网络和各类智能终端设备的政务服务车，犹如一个移动的“政务大厅”，归集了企业开办、项目建设、政策咨询等106项服务资源，主动驶入园区、厂区，上门为重点企业和项目提供服务。截至目前，“5G直通车”已累计行程2.7万公里，服务重点项目1300余个。

“云通办”织就全国通办网络。为解决企业和群众“异地办事难”的痛点，新区积极拓展“朋友圈”，通过系统对接和数据共享，与全国超过600家政务服务机构建立“云通办”联动机制，许多涉及外地的政务服务事项，可在新区政务服务中心的“通办专窗”或线上平台直接发起申请，由系统流转至属地部门办理，结果寄递送达，真正实现了“进一扇门，办多地事”。

数字赋能的目的，是打破信息与知识的边界，让复杂事项简单化，让专业操作大众化。新区在政务服务“智能问答”领域的探索，让“人找政策”变“政策懂人”。

如今，在新区政务服务中心公众号的“灵动问答”界面输入问题，瞬间就能得到精准答案。这背后，是AI大模型的智能支撑。智能系统对涉及企业开办、工程建设、民生服务等15个重点领域的2000余项政务服务事项的办事指南进行深度语义解析，能够理解群众口语化、多样化的提问方式。目前，该智能问答系统的匹配精度已超过90%，日均处理咨询量约百次，有效缓解人工客服压力，实现了政务咨询“7×24小时不打烊”的“秒回秒办”。

对于企业群众而言，一些需要专业技能的环节曾是办事过程中的“拦路虎”。例如，办理公共场所卫生许可证需提交符合规范的平面布局图，这就让不少经营者犯难。

“青易绘”智能绘图平台将各类场所的绘图要素归纳为67个标准化组件（如前台、包厢、消毒间图标等），仅需像拼拼图一样，拖拽相应图标到户型底图上，调整大小位置，短短十几分钟，一张清晰、规范的平面图与方位示意图便自动生成。“青易绘”将专业绘图时间从数小时甚至数天缩短至最快15分钟，极大提升了企业群众办事效率。

在政府采购、工程建设项目招投标等专业领域，新区的“智能辅助”系统同样大显身手，该系统可自动解析投标文件，比对关键资格条件，提取技术、商务条款的核心数据，进行初步的符合性审查与语义分析，为专家评审提供高效、客观的数据支持，有效提升了评审质量和公信力。